21 + de 22 européenne d’assistancePremière plateformela surveillance et la modérationannées d’expérience dans8 500 danssites pour les services clients de contenus, up /cross-selling, 11 pays externalisés des entreprises la gestion des plaintes collaborateurs et le support technique semblaient démesurés, mais nous savions d’expé- à l’origine, nos coûts nous empêchaient d’être rience qu’ils ne promettaient jamais l’impossible. compétitifs. En interne, cela signifiait également qu’il Leurs résultats ont toujours dépassé leurs objectifs. était possible d’améliorer la qualité de notre offre et de trouver des solutions plus rapidement. Lorsque CL: Peu après l’investissement d’Ardian, nous avons nous utilisons l’IA, nous émettons simplement des réalisé notre plus grande expansion avec l’ouverture suggestions ; la décision finale revient toujours à de quatre sites sur trois nouveaux marchés. l’humain. En définitive, les réponses fournies par Cependant, notre objectif ne se limitait pas à l’équipe la plus efficiente permettent d’améliorer étendre notre présence. Depuis la création de CCC le système, qui proposera par la suite des solutions en 1998, notre marché connaissait une évolution plus adaptées. De cette façon, nous capitalisons sur continue. Notre stratégie visait donc également à l’expertise des professionnels les plus performants et élargir l’offre de solutions que nous proposions, la partageons dans toute l’équipe. surtout dans des domaines tels que la modération, la création et la gestion de contenus. DW: La mise en œuvre du plan de croissance et la numérisation de CCC par Christian et son équipe DW: Selon nous, l’un des atouts majeurs de CCC étaient remarquables. Nous avons accompli était qu’elle s’était rapidement tournée vers le déve- en seulement deux ans ce que nous pensions loppement de services à forte valeur ajoutée destinés initialement faire en cinq. Il était clair que l’attention aux grandes entreprises technologiques. Beaucoup de ses plus grands clients se portait davantage sur de ses concurrents ne proposaient alors leur offre un nombre restreint de fournisseurs. D’un commun qu’aux sociétés de télécoms traditionnelles, dont les accord, nous avons donc décidé qu’il était temps marges subissaient une pression importante. À nos pour l’entreprise de trouver un allié sur le marché yeux, cela lui permettait de se démarquer de deux européen tel que TELUS International, possédant des façons. Se concentrer sur des secteurs en pleine actifs complémentaires aux États-Unis et en Asie. croissance était d’abord une excellente opportu- nité pour CCC de suivre le rythme de ses plus gros CL: Faire partie d’un plus grand groupe était une clients. Et cet alignement avec des entreprises à la autre de nos préoccupations. Cela nous donnerait pointe de la digitalisation lui permettait ensuite de accès à un budget R&D plus élevé pour développer stimuler son propre développement numérique et de nos capacités numériques et de nouveaux outils créer beaucoup de valeur. d’intelligence artificielle. Nous sommes aujourd’hui parfaitement en mesure d’étendre notre portefeuille CL: Le numérique et l’intelligence artificielle (IA) clients à de nouvelles zones géographiques et, avec nous ont rendus plus efficaces. Nous avons ainsi l’aide de notre nouveau partenaire, d’offrir des pu proposer nos services dans des secteurs où, services numériques dernière génération. RAPPORT D’ACTIVITÉ 2020 67